Social Media: Análisis de los Clientes, la Colaboración, Enterprise 2.0 y Cloud

viernes, 28 de enero de 2011

Análisis de los Clientes, la Colaboración, Enterprise 2.0 y Cloud

Gary Vaynerchuk Talks Wine and Social Media at...
"El mundo de los negocios está llegando al punto de partida. El auge de Internet y la potenciación de la política de los consumidores ha creado un cambio fundamental en cómo las empresas se espera que se comporten. Para aprovechar las ventajas de esta oportunidad, las empresas tendrán que mirar hacia atrás y escalar con cuidado cómo sus abuelos en las empresas se mostraron hacia sus clientes o sino verán a su competencia pasar", palabras expresadas por Gary Vaynerchuk, autor de Crush It!, un # 1 de los libros más vendidos, y un líder en los medios de comunicación social y en la creación de la marca con más de 800.000 seguidores en Twitter.
Es esa época del año otra vez, cuando miramos hacia el pasado y tratamos de proyectar lo que sucederá en el futuro. Aunque no me considero un analista, tengo algunas ideas que me gustaría compartir sobre mis áreas de interés.
En el 2010 se ha visto una rápida adopción de la idea de que las empresas deberían escuchar más de cerca lo que dicen los clientes, para entender su trabajo-a-cómo-lo están-realizando y el trabajo hacia el cumplimiento de los resultados esperados. Estos resultados pueden ser una experiencia del cliente ideal, o la adaptación de una oferta de servicios que responda mejor a las necesidades y expectativas. 

La experiencia del cliente cada vez más incluye el uso de los medios de comunicación social para encontrar y el intercambio con personas de ideas afines, creado de facto en las comunidades en línea. Las estrategias de compromiso del cliente que integran estos canales están cada vez más aceptadas por las empresas como la Voz del Cliente, a las ideas de la fuente de innovación y para ampliar el apoyo o el seguimiento.

Análisis del cliente

Así que aquí es donde tengo mi primera idea. En la actualidad todavía hay una desconexión entre el contacto, la transacción y los datos históricos de interacción, que tenemos almacenados en los sistemas de CRM y los datos de comportamiento que podemos aprender de lo que dicen los clientes y no a través de los canales de los medios de comunicación social, sino así como en los canales tradicionales como el correo electrónico y la interacción con los representantes del servicio al cliente. Lo que más hago actualmente en la plataforma es la creación de eventos (automática o manualmente), basándome en el filtrado inteligente y canalizar desde SugarCRM con herramientas como Radian6, o Attensity o marcar en una plataforma de la comunidad, tal como Lithium, después de un retraso predefinido.

A pesar de estas herramientas, sin duda que tienen sus méritos, creo que la próxima evolución será que el cliente con actividad social en los medios de comunicación, sea extraído de ellos o si se mezcla en la 'foto' que tenemos del cliente, añadiendo el contenido histórico y de las transacciones del sistema de CRM. Esto nos dará una idea de lo que la experiencia de la persona, que está a la espera (en base a análisis de la personalidad, la evolución de los sentimientos, los sociales y la segmentación gráfica de interés, la anticipación al tema, etc), ayudarla a ayudarse a sí misma o a sus compañeros, sino que también ayudará a decidir qué prioridad para dar la interacción (o su grado de compromiso), en función de si ella es de un gran valor, hablamos de los clientes de alto potencial, si es probable con la rotación y así sucesivamente. Por eso creo que en este año vamos a ver a las plataformas más integradas, que enlazan comportamientos de los clientes a través de la participación en varios canales de datos transaccionales. El obstáculo clave para superar será vincular los identificadores diferentes al cliente correcto ... 

 ¿Está listo para experimentar el futuro de la experiencia en la gestión de clientes? Entonces, el siguiente paso es contactar con alguna empresa de software que tenga experiencia en la gestión de clientes.

El proceso implica armar un programa personalizado que le permita escuchar con eficacia las conversaciones de los clientes, analizar esas conversaciones, relacionar la información dentro de esas conversaciones en la información existente dentro de su empresa, y que le permita actuar sobre ellas  con los clientes.


Escuchar


El primer paso consiste en determinar donde están sus clientes hablando de usted o de su empresa, para que se pueda desarrollar un programa de "música" eficiente para usted. ¿Tiene su centro de llamadas existentes, el correo electrónico, o la operación del CRM, con el contenido de la información más valiosa que pueda ayudarle a lograr sus objetivos de negocio? ¿Es necesario escuchar a los medios de comunicación social, o ampliar los programas sociales existentes en los medios de comunicación? ¿Está actualmente en el estudio de su base de datos de clientes? ¿Tiene comunidades efectivas con los clientes y los foros? En base a nuestra experiencia vertical, le mostraremos como buscar  su mayor ganancia, y vamos a recomendar formas de sacar provecho de las conversaciones existentes y crear vías para la conversación donde no exista.


En definitiva escuchar las conversaciones de los clientes en las fuentes internas y en las redes sociales.


Analizar


Attensity cuenta con más de diez años de experiencia en el análisis de conversaciones con los clientes. Utilizando su tecnología patentada de extracción exhaustiva (TM), se puede analizar los productos, las preocupaciones, el sentimiento, y otra información oculta en el texto de las conversaciones de los clientes que nos permita descubrir a través de nuestro ejercicio de escucha. Vamos a trabajar para adaptar el análisis de sus objetivos de negocio específicos, creando una gran riqueza semántica, flujo preciso de los datos que se pueden aprovechar en nuestra fase de ACT. Por ejemplo, es posible que desee utilizar la información del cliente para detectar posibles problemas en el campo, para refinar la mensajería, para descubrir nuevas oportunidades de productos, o para mejorar su capacidad de respuesta del centro de llamadas.


Relación


A continuación, vamos a examinar los datos estructurados que existen dentro de su organización y trabajar para relacionar la información nueva no cubierta con los datos estructurados, para revelar el por qué el detrás de los números. Y vamos a romper los "contenedores" de información que existen en su organización. Por ejemplo, si se descubre que sus clientes están teniendo un problema con un componente de producto en particular, podemos contar que información sobre los productos ERP de ese componente se utilizan en el CRM y la información sobre el número de ventas de ese componente que existen en el campo , y deducir lo que los componentes relacionados o productos se verán afectados. O es posible que desee comprender mejor cómo el contenido o el sentimiento expresado en los correos electrónicos de los clientes del centro de llamadas, afectan al tiempo de resolución, o cómo las distintas acciones afectan a sus cuentas netas de promoción.


ACT


Utilizando toda esta información, junto con una comprensión de los objetivos de su negocio, se puede recomendar los productos y servicios para ayudarle a actuar con mayor eficacia en esta información. Ya sea que necesite unificar y automatizar la forma más eficaz de enrutamiento y la respuesta a conversaciones con los clientes a través de canales, la necesidad de aprovechar la información de calidad que permita una mejor capacidad de servicio, y el informe sobre la información para obtener conocimientos más profundos; hay que crear un plan de acción integral que le permita aprovechar de manera eficaz su CRM, BI, Data Warehouse y otras inversiones, mientras que ofrece nuevas capacidades que puedan mover a su organización a un estado de excelencia al cliente.

Colaboración

Este año hemos visto la mayoría de edad de Enterprise 2.0, donde las compañías se mueven desde el "¿por qué hacerlo?" a la más pragmática "¿cómo hacerlo?". La gente tiene una preocupación central, ya que han sido groseramente infrautilizadas las capacidades y el potencial de innovación de los trabajadores del conocimiento, lo que obliga, en una especie de locura a las tareas asignadas y a las funciones a continuación, no dándoles el poder de tomar decisiones y decisiones para alcanzar las metas y los objetivos (que se lo cuenten a los Community Managers). Enterprise 2.0 nos ha dado herramientas que facilitan la comunicación, las jerarquías se aplanan y se rompen las paredes del "contenedor de datos", pero parece que se pierde la razón de peso para su aplicación (como no sea por casualidad, por la innovación, etc.) Creo que la razón de peso es la colaboración para, alrededor y con el cliente - en conjunto con socios y proveedores. Ahora tenemos las herramientas para invitar a los clientes sociales en nuestra sociedad, como lo demuestra la convergencia entre lo Social CRM y Enterprise 2.0 en Empresas Sociales (Sí, ya sé, las definiciones pueden diferir, pero no es realmente importante en mi humilde opinión), y esto tiene el potencial de satisfacer mejor las expectativas del mercado.

Interesantes sitios de Internet para Enterprise 2.0  

Para uso interno


  • marcadores sociales / etiquetado [ejemplo Del.icio.us]
     
    • Del.irio.us - basado en perl, muy similar a del.icio.us
    • Scuttle - Basado en PHP - se ve bien
    • Dogear - IBM servicio piloto de marcadores sociales - no está disponible fuera de IBM todavía
  • Equivalente a technorati 
     
    • Ninguno
  • Plataformas Integradas 
     
    • Community Server:
       
      • blogs, agregadores RSS basados en web, para la agregación del blog interno, foros. He estado jugando con esto un poco, y parece muy útil.
      • Hay una versión libre y ligeramente limitada disponible que funcionan bien para las pequeñas empresas, así como para grupos de trabajo o departamentos.
      • Pago para conocer las opciones existentes, dando acceso a inicio de sesión única, con conectores de Exchange Server, etc
      • código base ASP.net, fuente incluida.
     
    • Elgg
       
      • Destinados a la comunidad educativa, sin embargo, esta parece una plataforma integrada de gran alcance - enlaces, etiquetas, redes sociales, feeds. Voy a estar tratando de esto también - hay un sitio en el escaparate elgg.net
     
    • ThoughtFarmer - 'Software social para intranets'. Solución Wiki  basada en que parece que tapa parte de la funcionalidad requerida de una intranet. Incluye algunos marcadores sociales y las características sociales. [Necesidad de programar una demo] 

    • Lotus Connections - IBM ha anunciado movimiento recientemente en el espacio social de la empresa. Al parecer integra marcadores sociales (Dogear), los blogs, el descubrimiento sociales y comunidades (foros??). [Necesidad de programar una demostración]
     
    • Intel SuiteTwo - No me atrevo a añadir SuiteTwo en esta categoría (aunque lo hago), ya que es en realidad un montón de otros productos (Movable Type, SocialText, Newsgator, SimpleFeed) incluido junto con algunos servicios de integración de SpikeSource. Difícil de ver cuando el valor está aquí.
Alojamiento en servidores externos que pueden trabajar internamente

  • Plataformas Integradoras:
     
    • ThingsPrime - un 'genérico' Web 2.0 del servidor de aplicaciones. No sé mucho sobre esto, pero Tom Routen de Thingsprime en contacto conmigo, diciéndome que se agregó. He programado una demo, así que veremos de qué se trata todo esto.
     
    • Blogtronix corporate - integrado de los blogs, wikis, redes sociales plataforma [necesidad de programar una demo]






  • Marcadores sociales
       
    • ConnectBeam - "Empresa de marcadores sociales '. Una plataforma de bookmarking social y de marcado que se puede utilizar como un servicio alojado externamente, pero también puede ser implementado internamente. También en el descubrimiento social / localización de expertos.


Sociales CRM y Enterprise 2.0

Aunque la colaboración en las organizaciones impulsado por los clientes no son nuevos conceptos (aunque todavía excepcionales en lugar de una regla), Enterprise 2.0 y el CRM social son el uno para otro.

La clave de este marco es entender que el proceso entre SCRM y E2.0 es interminable. La información y el conocimiento que se obtiene del SCRM entonces se alimenta de nuevo en la empresa que actúa en consecuencia. Una vez que se toman medidas, los clientes, una vez más, proporcionan información y así continúa el proceso. Este intercambio sin fin de información y la autonomía del cliente es lo que se conoce como la experiencia del continuo. Enterprise 2.0 en el otro lado ha sido acerca de la colaboración, pero a veces parece que es solo por el bien de la colaboración de. ¿Qué sociales CRM aportan a la fiesta en una razón de negocios?, es decir, a colaborar para, alrededor y con el cliente para satisfacer mejor los resultados deseados.

Vamos a identificar brevemente las cuatro áreas clave dentro de la continuidad, teniendo en cuenta que la misma estructura que existe, tanto para los esfuerzos SCRM en  E2.0 internos y externos.

La experiencia del Continuo

 Función Negocios
  • Esto se refiere a quién va a tomar las medidas específicas y recibir la información. ¿Será manejado por el equipo de servicio al cliente o el de la comercialización y el equipo de relaciones públicas?
Reglas
  • Cada función de negocio tiene su propio conjunto de reglas y el gobierno de cómo las diversas iniciativas se acercan y ejecutan. Por ejemplo, Comcast utiliza su equipo de servicio al cliente en los esfuerzos en los medios de comunicación social. Si hay algún problema que no puede ser cubierto por sus equipo, recibe una nota y se remite al equipo correcto en el departamento correcto. Tener un conjunto de normas y procesos es una necesidad. Tenga en cuenta que el conjunto de normas se aplica también a lo que sucede internamente en la empresa.
Canal
  • Este es el método de comunicación y ejecución. ¿Cómo es la respuesta / acción y cómo va a ser manejada a través de canales y qué medidas se tomarán?
Comunidad
  • Este es el proceso final, que en realidad se refiere a la interacción de ejecución y de la comunidad. Una vez más, esto puede ser la comunidad externa de los usuarios o la comunidad interna de los empleados y partes interesadas.
Como he mencionado anteriormente, esto es una descripción básica de alto nivel de la Experiencia del Continuo. Dejaré que Esteban Kolsky (* Asesor de la Junta de Investigación de la Universidad de Toronto, Director de Gestión de la Escuela Rotman * Fundador de ThinkJar LLC) entre en mayores detalles y tal vez se actualizará este post con sus notas, pero por ahora tengo curiosidad por oír sus pensamientos e ideas. Por favor, siéntase libre de hacer el comentario que desee, analice y critique todo lo anterior y haremos los cambios que tengan sentido.

Empresas Sociales como Modelo de Negocio

En mi opinión, el siguiente paso es la "Empresa de Colaboración", organizada en torno a la comprensión en los puestos de trabajo de los clientes y colaborar con el ecosistema (clientes, empleados, socios, proveedores, canales) para cumplir con los resultados deseados. Esto no trata sobre la implementación de la tecnología Web 2.0 para hacer su organización "social", sino más bien con los medios disponibles para facilitar los flujos de comunicación y el conocimiento para hacer el trabajo de los clientes tal como se debe hacer. Por otra parte, se trata de la organización de la empresa en su camino a convertirse en uno impulsado por los clientes, la compañía así queda centrada en el cliente, y facilita la integración sistémica para lograr esto - según lo descrito por Ranjay Gulati en su excelente libro "Reorganizar la capacidad de adaptación“.

No se trata de la introducción de nuevas herramientas para hacer negocios en más o menos la misma forma - sólo ser más eficaz y eficiente, se trata de la adaptación de nuestro modelo de negocio para convertirse en una empresa social con el fin de tener en cuenta los cambios en el entorno empresarial, sobre todo con la llegada del Cliente Social.



La Empresa de Colaboración

La "Empresa de Colaboración" es uno de estos enfoques de la adaptación del modelo de negocio. La premisa básica es que sirve como un centro de interacción y de referencia a través del cual, los interesados pueden colaborar para que coincida con las expectativas de los resultados - sobre todo de los clientes, pero también de todas las demás partes - en primer lugar y ante todo comprender lo que son y poner los mecanismos y procesos para reunir y compartir ideas y actuar sobre ellos. La idea no es sólo para "colaborar" con sus clientes mediante la interacción y participación con ellos y así recoger información procesable, sino también extender ésta, colaborando con otros interesados para combinar sus conocimientos con los suyos, a fin de proporcionar los resultados deseados, tales como satisfactoria de extremo a extremo con la experiencia del cliente - preventa, venta y postventa, o por la configuración de su nueva oferta a través de la innovación colaborativa, etc. 



Me gustaría añadir aquí su comprensión única de sus clientes y cuáles son sus resultados deseados, que constituyen la base de su ventaja competitiva. El producto que fabrica, puede fabricarlo en China o donde sea, mucho más barato de lo que se pueda, el paquete de servicios que oferta que se puede copiar con gran rapidez, pero la relación que tiene con sus clientes le permite satisfacer sus expectativas - y atraer a nuevos clientes hacia usted - no fácilmente se puede emular.


¿Qué falta en esta imagen, es la agilidad, la visibilidad y la trazabilidad de lo que está ocurriendo en estas colaboraciones?. Business Process Management fue mi primer pensamiento, pero esto es sólo la rigidez para manejar efectivamente las interacciones ad-hoc impredecibles. Aquí es donde creo que el manejo adaptativo de los casos tiene un papel que jugar. Se faculta al trabajador del conocimiento, recabar aportaciones tan relevantes (historia, documentos, temas, etc) y le permite decidir sobre el siguiente paso a tomar en base a los resultados de la anterior. Las mejores prácticas como se recoge a modo de plantillas, que a su vez se puede elegir una adaptada según sea necesario. Lo que sí siento es que faltan, es que no tienen suficientemente en cuenta el factor humano, es decir, la posibilidad de encontrar trabajadores del conocimiento con experiencia que podamos identificar a través de Enterprise 2.0, y luego partir como una sugerencia de entrada para el proceso paso a paso. Lo mismo iría para la entrada externa, como a la de los clientes o grupos de clientes que pueden aportar ideas, que sean útiles para alcanzar los objetivos. Google Analytics volverá a jugar un papel importante en esto.

Cloud

Para la última parte me gustaría mirar hacia el futuro, aún más en el camino, posiblemente 3-5 años en el futuro. La Nube (y no las nubes SFDC que se dijo en Dreamforce 10). Se están convirtiendo lentamente en aplicaciones, tales como el CRM, en una mercancía que es ubicua de acceso (a la carta a través de cualquier medio que elija). La promesa de Utility Computing está llegando cada vez más cerca - y, posiblemente, de los proveedores de infraestructuras tales como Amazon, los improbables 'ganadores' de la guerra del 'No Software'.

Creo que una promesa clave de la nube no es tanto externalizar su gestión de TI o si se puede acceder a ella desde cualquier lugar (móviles, desde el escritorio, etc), sino más bien el potencial de conectar rápidamente el conjunto de datos a la de sus socios, proveedores , canales y centro de datos colectivos de información del cliente, que se perderían si está mirando solamente sus propios datos.

Esto en pocas palabras es lo que creo que podría o debería desempeñar un papel en el próximo año sobre la base de mi comprensión de los mercados. El año que viene -Rendez-vous- para ver lo equivocado que estaba. ¡Por favor comparta sus pensamientos en los comentarios de abajo!

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