Los equipos en los medios sociales en acción: Caso práctico, Humana (V)

Todos estamos clamando por verdaderos ejemplos vivos de lo que funciona y lo qué no. Greg Matthews de Humana fue amable y generoso como para compartir lo que él y su equipo han estado haciendo allí.

Greg es el Director de Innovación del Consumidor, donde se centró en el uso de los medios de comunicación social para crear diferentes tipos de interacciones con los consumidores, y los blogs en CrumpleItUp.com. ¿Qué mejor colofón para el equipo de comunicación social que un artículo para escuchar - directamente de la organización - lo que funciona para ellos? Aquí está, en las propias palabras de Greg.

Humana tomó la decisión de paso - ligeramente - en los medios de comunicación social, no hace mucho. Pero lo interesante es que en realidad no era una decisión, sino muchas..., tal vez docenas de decisiones, pasando todas a la misma hora. Y cuando lo piensas, realmente no es del todo sorprendente que en una empresa de 29.000 personas que operan en un negocio complejo, los beneficios en la utilización de los medios de comunicación social se hicieron obvios para muchos de nosotros. O, al menos, demasiado tentador para no intentarlo.

Para aquellos de ustedes que no conocen esta empresa, es una de las más grandes en empresas de seguros para la salud. Aquí está una prueba sorpresa: ¿Cuántos de vosotros aman a su marca en seguros de salud? ¿Nadie? OK, ¿cuántos de ustedes encuentran su seguro de salud fácil con el trabajo? ¡Ah!, sí. Un poco más, pero no muchos. ¿Cuántos de ustedes encuentran el sistema de salud fácil de navegar? Grillos otra vez.

¿Puede usted imaginarse qué podemos querer hacer una conexión más profunda con los consumidores? ¿Por qué podría querer una mejor colaboración con los médicos y los hospitales para asegurarse de que sus miembros reciban la mejor atención a un precio razonable? ¿Para conectar a las personas sanas con los programas que los mantendrán saludables? Entonces se puede imaginar por qué los medios de comunicación social, comenzaron a aparecer como un "radar solución" por todo el mundo en 2008.

Cómo empezó todo

Para mí (Según Greg), todo comenzó con una conciencia de que no podía seguir diciendo a la gente que los medios de comunicación social son una solución a menos que empiece a vivirla realmente. Así, empecé a hacer lo de siempre - los blogs, la creación de una página de Facebook e incluso una cuenta en Twitter.

Pero las cosas realmente dieron un giro cuando nuestro equipo tuvo buena prensa en la campaña de medios sociales para Freewheelin. Eso llevó a una presentación ante el comité ejecutivo de Humana, y una directiva para crear una especie de plataforma para toda la compañía que se podría utilizar para ayudar a reunir las actividades sociales de Humana en los medios de comunicación en un lugar común. Después de haber hecho un poco de exploración de riesgo bastante bajo, nos dimos cuenta de que la primera cosa a hacer sería la de establecer un conjunto de principios para vivir - y la Plaza de la Ciudad nació.

La Plaza de la Ciudad es un concepto que dice que cada departamento de la empresa puede obtener un "lote" en la plaza del pueblo, y construir cualquier tipo de construcción de su negocio para que se adapte a las necesidades de las mejores. Es el lugar de Humana para comprender, explorar y utilizar los medios de comunicación social para llevar su negocio hacia adelante. No se trata de herramientas o de la tecnología, se trata de un nuevo modelo de interacción y colaboración. Es para nuestros clientes, sí, pero no sólo para nuestros clientes. También se aplica a la forma de trabajar con médicos, hospitales, compañías farmacéuticas, los empresarios, el gobierno y - sí - sí.

El modelo Plaza de la Ciudad

Nos dimos cuenta de que si íbamos a estar trabajando en los medios de comunicación social, teníamos que aplicar los principios de los medios de comunicación social a la forma en que trabajamos. Y eso significa que no íbamos a ser un comité de gobierno. O una aprobación de la junta (¡alerta oxímoron!).

Sólo hay una regla en la plaza del pueblo. . . pero va con seis principios fundamentales. La regla es: que compartimos. Compartimos nuestras ideas y planes. Compartimos lo que ha funcionado y lo que no. Compartimos las recomendaciones del proveedor. Compartimos material de referencia y recursos. Los fundamentos son importantes, aunque es bastante obvio:

• Autenticidad - Somos honestos, precisos y minuciosos. No estamos de marketing, estamos teniendo una conversación. No guardamos secretos o escindimos de la verdad. Somos gente corriente, también.
• Escucha activa - Estamos tomando el tiempo para dejar de hablar y escuchar. Queremos escuchar lo que tienen que decir - incluso si es negativo. Cuando entramos en un nuevo espacio, vamos a escuchar primero antes de empezar a hablar. Vamos a escuchar cómo podemos hacer su vida mejor o más fácil. Estamos cambiando la forma de trabajar basada en sus necesidades.
• Vamos donde están - La gente va a los lugares y hacen las cosas que sabemos, la confianza y disfrutar. Usted no tiene que venir a vernos; vamos donde está usted. Si es necesario que vengan a nosotros, vamos a construir un puente.
• Voz personal - Vamos a interactuar con ustedes como personas, no como una corporación. Yo soy responsable de usted como persona, no como una corporación. Vamos a utilizar un idioma que nos pueda entender - no sólo lo que es conveniente para nosotros.
• Aprendizaje mediante la acción - Nadie ha encontrado la "bola mágica" en la empresa con los medios de comunicación social. Vamos a probar cosas nuevas. Somos conscientes de que vamos a cometer errores y hacer las cosas mal, pero vamos a aprender sobre la marcha. Vamos a ser honestos acerca de lo que hemos aprendido, y celebrar los fracasos inteligentes. Vamos a mejorar cada vez que tratamos de nuevo.
• Compartir / de código abierto - Estamos adoptando una cultura de intercambio, tanto dentro como fuera de Humana. Si no podemos compartir nuestros éxitos y fracasos, limitamos nuestra capacidad de aprender. No tenemos el control, pero tenemos que comunicar. Vamos a crear una cultura que enfatiza los valores y la colaboración y el compartir es primordial.

Así que ahora que había un marco, necesitaba a alguien para empezar a construir alrededor de la plaza. He mencionado antes que hay un montón de gente que había comenzado a trabajar en el espacio. Nuestro equipo de Servicio de Innovación fue la primera parte de la empresa en trabajar con una wiki interna de intercambio de conocimientos. Nuestra Web / Nuevo equipo de los medios de comunicación ha puesto en marcha una serie de vídeos (más de un millón de visitas en YouTube - bastante asombroso) Y otra parte de nuestra organización de marketing ha puesto en marcha una verdadera red social para los pre-jubilados.

Continuando con la metáfora Plaza de la Ciudad, teníamos que encontrar una manera de reunir a las personas adecuadas en todo nuestro negocio para llevar adelante el aprendizaje - la llamamos "Cámara de Comercio" para ello, y con un grupo de 17 personas - no sobre el nivel del Director - de 14 diferentes departamentos de la empresa. Todos ellos están ya en la actualidad participando en alguna forma en los medios de comunicación social o se preparan para ello.

La forma en que se ejecutó

Lo ejecutamos como una democracia radical para los medios de comunicación social. Se trata de un comité de organización. No tenemos una carta, y no tenemos reglas. No tenemos un P&L y no tenemos un presupuesto. No tenemos un líder y no tenemos ninguna estructura jerárquica formal. Incluso en vivo con nuestras reuniones (ver para el hashtag #ICOC de la Cámara de Comercio de Humana).

Somos lo que es un gurú de la gestión como se podría llamar un equipo de auto-administrados. La Cámara de Comercio en propia realidad, no hace ningún trabajo o tienen resultados ... pero sí establecemos grupos de trabajo con la gente en el equipo de forma voluntaria para participar - y ya que todos son líderes en sus organizaciones, también pueden ayudar a otras comisiones. La "Cámara de Comercio" se reúne cada 3-4 semanas, y nuestro programa por lo general es el siguiente:

• Actualizaciones de la última reunión.
• 1 miembro presenta una actualización de su trabajo en los medios de comunicación social: qué es, cómo y por qué lo hace, ¿qué han aprendido?
• Incorporamos una "voz desde fuera" para aportar su experiencia.
• Uno o más grupos de trabajo presentan cambios.

¿Cómo funciona? Es increíble. Es el único equipo que he estado en que cuenta con casi 100% de asistencia en todas las reuniones - aunque, como resulta que, cuando se les llama en el último minuto. Y usted no tiene que buscar mucho para averiguar por qué. Aporta un valor añadido a los trabajos de la gente. Se alimenta su pasión. Y es uno de los pocos grupos que realmente hace honor a la palabra "sacar lo más que usted tiene adentro".

Lo que significa para Humana

Nos hemos dado cuenta de antemano que esta nueva forma de hacer negocios se extiende y redefine las funciones de cada departamento de nuestra empresa. Como grupo #ICOC aconseja:

• RH sobre la creación de una cultura de colaboración, y en la contratación, formación y premiar a las personas para colaborar y compartir.
• Comercialización basada en tener una conversación y construir una marca basada en la colaboración.
• TI en temas de desarrollo de seguridad de acceso, y conjuntos de herramientas.
• Legales sobre propiedad intelectual, cumplimiento, responsabilidad e indemnización.

Tengo que admitir que en este punto esto es un nuevo equipo - sólo hemos estado reuniéndonos desde enero. Tenemos problemas muy difíciles de abordar, y todos tenemos "puestos de trabajo al día" que nos mantienen ocupados. Y, francamente, la mayor amenaza para la "Cámara de Comercio" es estar mordiendo más de lo que uno puede masticar. Sin embargo, el valor que puede aportar a nuestra empresa es el siguiente: Hay grandes empresas donde muy pocos los que realmente han hecho algo en los medios de comunicación social, como un elemento diferenciador para su negocio. Y no puedo pensar en ninguna en el cuidado de la salud o la salud en si misma.

Sabemos que la salud y el sistema de salud, tiene que cambiar. Humana tiene la intención de seguir liderando el cambio a través de la innovación y nuestro enfoque en los consumidores. Hay mucho trabajo por hacer... pero, afortunadamente, se trabaja en una empresa con 29.000 personas que pueden ayudar. Y eso es lo que la "Cámara de Comercio" sabrá aprovechar.

¿Está usted listo?

Como con cualquier cosa, la construcción de su equipo para los  medios de comunicación social no va a encajar en el molde de otras empresas. Va a ser único para su negocio, y coloreado por sus metas y objetivos, recursos, cultura, y todo lo que venga. Eso está bien. De nuevo, esto está destinado a servir como algunos titulares pensado para que pueda construir su propio enfoque. Te estoy equipando con ideas. ¿La ejecución? Eso depende de usted.

Los Medios de Comunicación Social no se van a quedar como algo extraño, aparte de que la gente está tratando de averiguar. Va el viento a su camino a través del ecosistema de las empresas, poco a poco, y se convierten en parte de la estructura de lo que hacemos y cómo lo hacemos. Al igual que la Internet como un todo. Como el correo electrónico. Al igual que el teléfono. Sólo será parte del negocio.

Y mientras que no necesariamente tienen un correo electrónico o un teléfono en el "equipo", ahora mismo, puede ser que apenas necesite un equipo para los medios de comunicación social, para ayudarle a facilitar la transición de su empresa en el mismo. Es un paso, y una manera para que todos en una comunicación regular y abierta acerca de lo que estás haciendo. La comunicación pésima y un enfoque disperso ha sido la sentencia de muerte para más de un programa para los medios de comunicación social.

Así que ahora. Sal fuera, y colabora. Sobre la Construcción de ese Equipo para los Medios de Comunicación Social, háganos saber cómo le va.

Artículos relacionados:
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (II)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (III)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (IV)

(Haz clic en la imagen para ampliar)


Imagen: Iamacookie.com.

El Equipo de Comunicación e Información: La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (IV)

Siguiendo con el mismo tema de los tres anteriores artículos, intentando construir un equipo para los Medios de Comunicación Social; comenzamos en el primer artículo con  Por dónde empezar, con qué contar y cómo organizarse.

Muchas compañías quieren construir equipos para los medios de comunicación social. Pero ¿por dónde empezar?, así que en el segundo artículo expusimos los pasos de los roles y responsabilidades del equipo. Terminamos con el tercer artículo sobre cómo crear una plataforma de escucha para su equipo en los Medios de Comunicación Social.

El Equipo de Comunicación e Información

Un aspecto de la ejecución en los medios de comunicación social que creo que a menudo se pierde en la confusión es la comunicación entre su equipo interno. ¡Es tan fundamental para hacer estas cosas! (bueno, cualquier cosa de negocios en realidad) bien, pero es como los niños del zapatero con los zapatos de mala muerte. Nos olvidamos de cuidar de los nuestros.

Así que vamos a hablar de esto en dos partes, las cosas que usted va a querer comunicar y por qué, y a continuación, algunas herramientas que debes considerar para ayudarle a hacer eso.

La Autopista de la Información

Día a día, hay tantas cosas sucediendo en toda la compañía que es casi imposible separar el grano de la paja, y saber lo que sus colegas y compatriotas necesitan saber. No es la minucia lo que es tan importante, como las cosas que podrían afectar a la forma en que alguien haga su trabajo, para bien o para mal. Especialmente en lo relativo a los medios de comunicación social, la inteligencia que debe ser compartida es la materia principal que influye en la forma en que su equipo interactúa con sus clientes y la comunidad. Sólo unos pocos ejemplos:

Ventas y Biz Dev:

• Las nuevas cuentas obtenidas.
• Cuentas de pérdidas significativas.
• Fuentes de nuevos Leads.
• Próximos lanzamientos importantes / presentaciones.
• Decisiones importantes  para las perspectivas / clientes.
• Metas, a corto y largo plazo. 

Apoyo y Desarrollo de Productos

• Las preguntas frecuentes y los problemas recurrentes entre los clientes, incluidos los que se están estudiando para su aplicación.
• Nuevo producto / servicio de actualizaciones / horarios.
• Testimonios / Casos de Uso / Comentarios.

Comunidad y Comunicaciones

• Compartir voz vs. competencia.
• Sentimiento general de la marca.
• Cobertura de los medios (tradicionales y sociales).
• Testimonios / Casos de Uso / Comentarios.
• Próximos eventos / charlas.

Ejecutivo y la Administración

• Las nuevas contrataciones, promociones, otros RH.
• Cambios en el cumplimiento, asuntos normativos o legales / políticas.
• Planificación estratégica y objetivos de la empresa.
• Las asociaciones y las alianzas (y sus fines).

Todo el mundo

• Lo que necesita de otros miembros del equipo / expectativas.
• ¿Qué otros miembros del equipo están haciendo que sea valioso? (no por donde sopla viento, sino la retroalimentación realmente importante).
• Ideas de otros miembros del equipo fuera de su papel.
• Cuestiones culturales: los aspectos positivos que les mantienen porque vienen a trabajar y los desafíos que hacen su trabajo más difícil.

Con todo, esto es una orientación. No tengo la intención de ser exhaustivo, sino más bien para hacerle pensar sobre lo que podría ser importante en su empresa. Y no estoy abogando el batir a cabo docenas de informes y hojas de cálculo y gráficos y que se sienten alrededor de la mesa mirando a las diapositivas de PowerPoint. Estoy sugiriendo que en el formato que funcione para usted y su cultura, tienen que estar hablando el uno al otro: regular y abiertamente. Los medios sociales son la comunicación, después de todo. No se ignoren mutuamente.

La fuerza de las herramientas

La comunicación no es realmente acerca de la tecnología, se trata de la intención y el esfuerzo. Sin embargo, tener algunas de las herramientas adecuadas a su alrededor puede ser súper valioso. Vamos a hablar de algunas cosas que están disponibles para que usted pueda considerar lo que podría funcionar.

Plataforma Micromedia: Con la explosión de Twitter, hay un fuerte movimiento de productos similares que están destinados a ser utilizados internamente. En Radian6, se utiliza Yammer de ráfagas rápidas de comunicación interna, y sobre todo para compartir noticias, como la cobertura de los medios de comunicación, enlaces de interés, o ganar las ventas. Otra aplicación que sirve para un propósito similar es Socialcast, aunque no puedo hablar de sus capacidades. Estas herramientas son útiles para muchos-a-muchos en la comunicación y útil para el intercambio de "comida rápida" de la información que de otra manera taparía las bandejas de entrada de correo electrónico de las personas.

Mensajería instantánea: IM Cuando llegó, el volumen de correo electrónico se me cayó dramáticamente. Es muy bueno para el ping de una sola vez a alguien. La desventaja es que no es capturado en un archivo (a menos que lo haga deliberadamente) y sólo uno-a-uno, pero a veces, eso es todo lo que necesita. Soy un fan de Adium, un cliente de mensajería instantánea que integra todas las plataformas populares en interfaz fácil de uso. 

CRM y Seguimiento del compromiso:  Radian6 tiene características que permiten a cada usuario responder y realizar el seguimiento de las respuestas a los mensajes y comentarios a través de la Web social, así como los comentarios posteriores a los miembros del equipo interno con puestos específicos para que podamos hablar entre sí acerca de cómo responder (o cómo difundir la información importante).

Este tipo de auditoría es muy valiosa, ya que no sólo puede seguir lo que estás haciendo, sobre el informe más tarde. Si usted está usando Radian6, tendrá que idear un sistema para rastrear y capturar la interacción de los miembros del equipo que tiene en línea.

También tienes que tener un sistema sólido en el lugar para realizar el seguimiento de los clientes y las relaciones con los clientes. No escatime aquí, si eres pequeño, encuentra un sistema que pueda crecer. Nosotros también usamos Salesforce, pero hay literalmente docenas en el mercado, todo el camino hasta el nivel de la empresa (y muy complejos) de software como SAP. Es bastante sencillo, pero debe ser capaz de hacer un seguimiento de la trayectoria de la comunicación con los otros, y entre sus clientes y prospectos, y tenerlo disponible para que todos lo vean.

Blogs: Los blogs internos de la empresa pueden ser una manera atractiva para difundir el contenido y la información alrededor de la empresa, sino que también requiere un esfuerzo dedicado por el equipo (léase: el tiempo y el acceso a la información). Pero puede ser una manera simplificada para compartir información, las historias, las ideas y los desafíos, de nuevo sin mover el sistema de correo electrónico. Ya que son legibles en la fecha prevista para el lector y permite comentarios; los blogs también sirven como un gran archivo de información y recursos a través de la empresa.

Dell y Best Buy han hecho cosas increíbles con sus blogs internos, de todo, desde productos innovadores y de nuevas ideas de servicio a las noticias para simplemente compartir y enumerar los éxitos. Las Plataformas como WordPress son fáciles de instalar e integrar en las áreas de seguridad de su página Web o Intranet.

Redes sociales: Esto van a ser demasiado para algunas empresas debido a que toma recursos humanos importantes, el capital y los recursos técnicos para que funcionen bien. Sin embargo, empresas como IBM, Deloitte, Microsoft y Best Buy han aprovechado el poder de las redes sociales internas para compartirlo todo, desde los empleados a generar ideas de comunicación entre oficinas distintas y colaborando en las innovaciones de productos y servicios.

Hay proveedores de empresa como la Awareness Inc. y Jive’s ClearSpace que poseen una oferta atractiva y sólida en marca blanca, las plataformas de redes sociales, incluso algo parecido a una red privada en la plataforma Ning puede ser un gran punto de partida para empresas que buscan dar el siguiente paso hacia el interior y de múltiples canales de comunicación social.

A la manera antigua: Por favor, por favor no subestime la importancia de nuestra "vieja escuela", herramientas como el teléfono y el correo electrónico, o incluso de la reunión (¡suspiro!) en persona. Yo no soy un gran fan de las reuniones por el bien de ellos, pero con un propósito y una agenda clara, no hay sustituto para tomar tiempo en su día para reunirse y comunicarse con la voz. Sólo se puede digerir tanto en el texto que antes de desconectarse.

Pero no sólo tiene que utilizar la reunión para informar de unos a otros, lo pueden utilizan para hacer frente a una pregunta en particular o un reto u objetivo para salir de la reunión en un paso más hacia la solución. ¿La distancia en el camino? No se preocupe. Es por eso que inventaron GoToMeeting y Skype.

Seguiremos en el siguiente artículo con este tema tan apasionante (¡no se preocupen que esto no es una telenovela!..., queda únicamente un capítulo): "Los equipos en los medios sociales en acción: La parte Humana".

Artículos relacionados:

La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (II)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (III)

La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (III)

Siguiendo el mismo marco de los dos anteriores artículos, intentando construir un equipo para los Medios de Comunicación Social; comenzamos en el primer artículo con  Por dónde empezar, con qué contar y cómo organizarse.

Muchas compañías quieren construir equipos para los medios de comunicación social. Pero ¿por dónde empezar?, así que en el segundo artículo expusimos los pasos de los roles y responsabilidades del equipo.

Equipo de herramientas: una plataforma de escucha

En este punto, es fundamental dotar a su equipo con las herramientas que les permitan integrar los medios sociales en su trabajo.

Vamos a empezar con el píe derecho con algunas informaciones muy claras: Yo trabajo con Radian6, y el uso de esta plataforma de escucha es exclusiva para mi trabajo. Eso significa que soy inequívocamente sesgado a favor de esta herramienta y sus capacidades de escucha y de participación en los medios de comunicación social.

Si usted puede pagar por una solución de monitorización, que es la que yo voy a recomendar porque creo que es la mejor en el mercado y una de las muchas razones por lo que trabajo con ella.

¿Lo suficientemente claro? Totalmente revelador ahora, ¿verdad? Así que ahora que eso está fuera del camino ...

La construcción de una plataforma de escucha

Usted necesita un poco de montaje de herramientas de escucha con el fin de monitorear la conversación. Esto para mí es probablemente la herramienta más importante de su arsenal, no importa qué. Si una solución de pago está a su alcance (la nuestra comienza en los 600$ / mes), por favor, considere invertir en una. Desde una perspectiva de la eficiencia y la racionalización solo, vale la pena, y puede hacer que esta parte de su proceso mucho más amplia.

Pero si una solución de pago está todavía fuera de su presupuesto en este momento, considerar la construcción de sí mismo con un panel de control de su propio que agregue los canales RSS de varios instrumentos de búsqueda.

Llévelo con varios métodos, hasta ahora, me gusta Netvibes como agregador, tirando en canales de búsqueda de:
Google Alerts: (Noticias y buscador de Blog).
Twitter Search - alimentaciones separadas para diferentes cadenas de búsqueda / palabras clave.
TweetBeep - una buena copia de seguridad para capturar las menciones de la marca en Twitter.
SocialMention.com.
Technorati Blog Search.
Backtype - búsqueda de los comentarios del blog.
BoardTracker - Buscar en los foros y tablones de anuncios.

Este método no tendrá el valor máximo de las herramientas de pago - cosas como el seguimiento de flujo de trabajo, análisis de sentimientos y profundo análisis de datos e información - pero usted por lo menos será capaz de agregar la información para que tenga un punto de partida para el análisis por partes.

En un nivel básico, usted querrá escuchar:

• Su marca / nombre de la empresa (no te olvides de buscar faltas de ortografía comunes o derivados de esa marca).
• Sus competidores.
• Los interesados ​​que se mencionan: Si usted tiene personas o representantes de su equipo que están activos en línea, usted puede ser que escuche sus nombres específicos.
• Frases Industria / Oportunidad: si usted está vendiendo seguros, usted puede buscar frases como "necesito cobertura de seguro" o "comprar un seguro de coche".

Mano de obra

Lo ideal sería que cada persona de su equipo se instale en cualquier sistema de escucha en su conjunto. Pero si eso no es financiero o logísticamente posible, hacer sus tareas para escuchar sobre la base de la complejidad de su equipo.

Para una empresa más pequeña, sin grandes departamentos, independiente, es probable que pueda tener una o dos personas que actúan como recolectores de información a través de sus herramientas de escucha, e informar al resto del equipo en forma regular sobre lo que está sucediendo. (Más sobre esto más adelante).

Para las organizaciones más complejas en las que estamos construyendo un equipo en todos los departamentos, lo ideal es tener al menos una persona de cada departamento - al frente o detrás del escenario - la dotación de los puestos de escucha en relación con su área de negocio. Si eso no es posible, trate de por lo menos tener una comunicación, una o dos de ventas, y una o dos personas de servicio al cliente que pueden compartir la responsabilidad y la distribución de los aprendizajes.

Mantener aquí

Si usted está escuchando y todavía no participa activamente en las redes sociales como una empresa, es probable que pueda tener miembros de su equipo en la comprobación de los sitios de dos a tres veces al día, sólo para mantenerse al tanto de todas las cuestiones emergentes y sensibles al tiempo de informar de la inteligencia para el equipo.

Si usted está participando activamente y se compromete con sus clientes, los conectados a los sistemas de escucha  deben ser integradores, continuamente como sea posible en su trabajo diario. Esto significa mirar a escondidas en su tablero de instrumentos cada 30 minutos o menos (sí, en realidad), y lo ideal si usted está utilizando una gran herramienta para Twitter como Tweetdeck en la participación, usted puede tener que configurar con algunas búsquedas redundantes directamente en la ventana para que pueda capturar la marca que se menciona en tiempo real en el escritorio.

Una vez más, herramientas de pago como Radian6 ofrecen capacidades para ayudar con esta parte del proceso, incluyendo la capacidad de construir e implementar un flujo de trabajo para sus esfuerzos de participación directamente en la plataforma, el seguimiento de sus respuestas, y las alertas a los puestos nuevos en tiempo casi real a través de correo electrónico o mensajería instantánea (por lo que no tiene que acordarse de actualizar el panel de control).

Sé que suena como un tapón, pero no puedo decirte lo mucho que estas capacidades hacen la diferencia cuando el volumen de menciones acerca de su marca llegue a más de uno al día. Al considerar la forma en que escala los medios de comunicación social, la ampliación de los aspectos de escucha y de flujo de trabajo tiene que ser una de las primeras cosas que abordar. La participación seria, seguimiento y análisis de sus esfuerzos en los medios sociales es el tiempo que va a requerir de una herramienta que va mucho más allá de lo que pueda construir de forma gratuita.

Equipo de herramientas: Participación

Ya se ha construido un equipo. Ya ha resuelto algunos roles y responsabilidades. Usted tiene un sistema de herramientas de escucha en el lugar, y usted tiene una idea de lo que vas a decir. Ahora es el momento para empezar a participar - en otras palabras, hablar con sus clientes en línea, en los lugares donde se congregan.

Para algunas organizaciones, preparándose para que puedan significar una discusión (o una serie de ellos) con las TI y de gestión sobre la disolución de ciertas restricciones de firewall y / o ser capaz de instalar aplicaciones en escritorios individuales. Esto significa trazar su caso para la participación en los medios de comunicación social en cuanto a atractivo y claro: "Sabemos que nuestros clientes están pidiendo para nosotros estar presentes en estos sitios porque de aprendizajes X que hemos capturado a través del monitoreo. Hemos seleccionado los sitios Y como nuestros puestos de avanzada y las herramientas de Z para la comunicación interna y externa, porque ... .. Esto es lo que el tiempo y los requerimientos de capital serán para nuestro equipo y los beneficios esperados de nuestra participación .... "(Se entiende la idea).

Es posible que tenga que hacer alguna negociación y abordar las preocupaciones y posibles riesgos y beneficios de la participación en los medios de comunicación social. Para ayudar a hacer eso, tenga en cuenta las herramientas que usted necesita para hacer que la participación de lo más eficaz posible.

Normas de Comunicación

Aunque no es una aplicación técnica, esto podría ser algo que realmente alivia los temores de algunas personas de su organización acerca de esta participación. Echa un vistazo a algunos ejemplos de otras compañías aquí. Incluso si usted no necesita una política formal, puede ser útil para delinear la filosofía y el enfoque de la participación social de la empresa en los medios de comunicación para compartir con otros que aún están aprendiendo sobre este tipo de comunicación.

Perfiles sociales

Dependiendo de los sitios externos en los que decide participar, los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, necesitan perfiles y una presencia en esos sitios.

En cuanto al argumento de todo el perfil "empresarial frente al personal", estoy en el campo que dice tener una presencia personal, ya sea en lugar de o además de un "logo" de presencia que es realmente crítico para hacer la mayor parte en los medios de comunicación social. Creo que el enfoque difiere un poco en función del sitio:

Twitter: Creo que cada persona en la primera línea necesita un perfil individual con una foto (al igual que los chicos de Dell o Comcast lo hacen). Usted puede tener las asas que reflejan la presencia corporativa - BobAtCompany, por ejemplo -, pero deje que las personas individuales tengan cuentas individuales. (En cuanto a las cosas del "dueño de la cuenta de", su kilometraje puede variar en función de su cultura de empresa y las políticas. En caso de duda, tenga la primera discusión).

Si usted va a utilizar un logotipo general / presencia corporativa como un perfil de Twitter, considere que Twitter es un medio muy de persona a persona. Usted tendrá que pensar en cómo se está planeando utilizar esta presencia más generalizada, en Radian6, están planeando usar el suyo para ayudar aún más a las mejores prácticas y contenidos educativos, incluida la facilitación de la conversación por canales alternos de seminarios y la recopilación de información sobre el contenido de sus clientes que les gustaría ver. Pero el grueso de su comunicación ocurre a través de sus cuentas individuales.

Facebook: Las páginas de Facebook son una solución corporativa popular, y aunque todavía no estoy totalmente convencido de su valor final, están diseñadas para ser construidas como una presencia frente a un logotipo de una personal. Esa es la naturaleza de estos sitios, pero piense en lo que se puede brindar en un trato personalizado, humano, piense en cómo va a contratar a sus clientes en esa página, y cómo puede ayudarlos a conectarse con uno real, equipo autónomo, a partir de la página si les gustaría.

Como la mayoría de la gente tiende a usar Facebook como más de un canal de comunicación personal, te aconsejo que los miembros del equipo interactúen a través de la página en sí (a través del muro o mensajes). En lugar de ofrecer a sus perfiles personales de Facebook como un enlace, publicar direcciones de correo electrónico u otros adecuados perfiles de redes sociales (como Twitter) que los clientes puedan llegar de esa manera.

LinkedIn: He aquí, mi recomendación es que cada miembro del equipo mantenga su perfil individual y el uso para participar en las áreas del sitio, como las respuestas, o unirse a grupos. A continuación, desde la perspectiva de la empresa, se puede formar un grupo si te gusta participar en más de una empresa a los clientes y la actividad del cliente a cliente.

Foros: El Foro Cultural es tal que la gente realmente espera que hablar con la gente. Si los foros son un canal viable para su empresa para hablar con los clientes, entonces creo que realmente lo necesita para permitir que cada persona deba tener su propia presencia en el sitio y comunicarse con los miembros del foro de esa manera.

Blogs: Al dejar un comentario en un blog, siempre se identifica como la persona en representación de la empresa. Eso es simple de hacer: cerrar los comentarios con tu nombre y el nombre de su empresa. La gente quiere saber con quién está hablando. Por ejemplo, firme publicaciones en el blog:

Eduardo Area
Freelance E-business
@Eduarea

¿Quién está hablando?

Decidir quién debe participar en las redes sociales es una cuestión de varios factores, y su kilometraje va a variar. Pero aquí hay algunas cosas que pensar cuando se está determinando el que.

Interés: Los miembros de su equipo tienen  la necesidad de hacer participar a los interesados, en primer lugar. Algunas personas tienen una afinidad natural por Twitter o Facebook, y que podría ser el lugar perfecto para que se involucren en nombre de su marca. Comprobar si los miembros de su equipo están utilizando las redes sociales o los blogs en sus vidas personales, y ver dónde están sus intereses.

Experiencia: Es importante que las personas que interactúan en la red social de su empresa tengan dos veces experiencia: deben entender las herramientas que están usando, y tienen que estar equipados con la información correcta y las habilidades en su papel de empresa para responder y participar en su área de especialización. En otras palabras, si usted está usando Twitter para el servicio al cliente, usted quiere que alguien con la mezcla correcta de los medios de comunicación social en una experiencia inteligente, Internet y la tecnología, y un profundo conocimiento de las prácticas de su compañía de servicio al cliente.

Recursos: Cuando digo recursos me refiero a los miembros de su equipo en los medios de comunicación social, que deben tener la capacidad de integrar este principio en su otro trabajo (tiempo), así como el acceso a personas e información que puedan necesitar para cumplir con esa parte de su función. Hay que tratar a las responsabilidades, miembro del equipo de medios sociales como una parte integral de su trabajo, no es un bolt-on de accesorios.

Incluso si usted está a tiempo completo en los medios de comunicación social o los miembros del equipo de la comunidad, ampliar su estrategia de medios sociales va a requerir que más personas se involucren y se sumerjan. La persona a tiempo completo puede ser un poco el centro de la actividad en los medios de comunicación social y en la estrategia, y trabajará en estrecha colaboración con todos los otros miembros del equipo para mantener los esfuerzos de cohesión y en la pista adecuada.

Como en casa

No descuide la importancia de asegurarse de que sus clientes tienen un montón de razones claras, aplicables a visitar su sitio web. Utilice su presencia social avanzada para llevar a la gente a casa a descansar y pasar el rato.

No es suficiente para un sitio Web que sea un folleto estático más. Sus clientes quieren hacer las cosas, encontrar las cosas, compartir cosas, participar en las cosas. Si no lo ha hecho, la auditoría de su sitio de oportunidades para mejorar la presencia de contenido. Tener la mente abierta y creativa sobre la forma en que utiliza su sitio. Invertir en la fabricación de su sitio Web como un recurso y el destino de las personas, y un conducto para la información y la interacción con usted.

En el próximo artículo hablaremos del Equipo de Comunicación e Información con sus herramientas correspondientes.

Artículos relacionados:

La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (I)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (II)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (IV)
La construcción de un equipo para los medios de comunicación social (V)